Wenn das Streben nach Perfektion nicht zulässt, dass man Rückschläge erlebt, Fehler zugibt und aus diesen lernt, um sich zu verbessern, dann bleibt Perfektion ein unerreichbares Ziel.
Als Nicht-Schweizer höre ich immer wieder, wie gut Schweizer Qualität sei. Besonders dann, wenn ich mich im Ausland aufhalte. Genau, pünktlich, sauber, korrekt. Perfekt? Perfekt sei nichts und niemand, denn Perfektion widerspräche der Evolution, so mein Gegenargument. Dass mich dann verdutzte Gesichter anschauen, erstaunt mich nicht mehr.
Swissness hat zwar nicht ausgedient, muss aber m.E. immer wieder kritisch hinterfragt werden, denn entweder bleibt der Ausdruck nur ein Klischee, auf dem sich manch Unternehmen wie auf Lorbeeren ausruht, oder dann kann einer vermeintlich positiven Eigenschaft schnell auch eine vermeintlich negative Eigenschaft entgegengehalten werden. Politisch korrekt könnte auch als feige und ängstlich wahrgenommen werden. Neutral kann mit Verantwortungsverweigerung beschrieben werden. Diplomatisch heisst in manchen Ländern, man hätte keine Eier! Genau könnte man auch als pedantisch (der sog. «Tüpflischiisser») bezeichnen u.s.w.
Aber wie geht man als Person mit dieser Erwartungshaltung um? Was, wenn eine der beworbenen Eigenschaften nicht zutrifft? Lasse ich mich scheiden, wenn meine überpünktliche Partnerin auf einmal um Stunden verspätet zum Treffpunkt erscheint? Kündige ich mein Telefonabo, wenn die Rechnung wegen eines technischen Fehlers zweimal ausgestellt wird? Fliege ich nicht mehr mit der Fluggesellschaft, weil sie ohne meine Erlaubnis meine Kundendaten zu Marketingzwecken benutzt? Vielleicht. Vielleicht auch nicht.
So next time someone complains that you have made a mistake, tell him that may be a good thing. Because without imperfection, neither you nor I would exist.
Versagen ist für manch einer ein schlimmes Wort, aber wie Stephen Hawking sagt: «So next time someone complains that you have made a mistake, tell him that may be a good thing. Because without imperfection, neither you nor I would exist.». Schlimm wird es aber, wenn Versagen regelrecht belohnt wird. Wenn auf Fehler hingewiesen, kein Dank ausgesprochen wird, sondern es Schelte und Hohn hagelt. Dabei wäre ein «mea culpa» schon ein erster Schritt in die richtige Richtung. Noch schlimmer ist es aber, wenn aus Fehlern keine Lehre gezogen wird, sondern man in gewohnter Manier weitermacht, als wäre nichts passiert. Das nennt man dann: «authentisch» bleiben…
In Zeiten von neu geschaffenen Customer Experience und Complaint Management Abteilungen, wird immer mehr Aufwand betrieben, lieber nach der perfekten Ausrede (PR Berater sei Dank!) zu suchen, statt offen um Verzeihung zu bitten und Learnings in Optimierungsmassnahmen zu investieren: Damit sich der unbequeme Querulant, oder neumodisch auch Troll und altmodisch bezahlender Kunde genannt – in einem Meer von Pressesprecher/Werbespezialisten kreiertem Wort und Schwall verirrt und er darin verstickt.
Nicht verwunderlich ist es auch, dass je grösser das Unternehmen und je mehr Shareholder Value auf dem Spiel steht, desto seltener der Satz «we are very sorry» verwendet wird.
Swissness hat m.E. in den letzten Jahren v.a. die eine wichtige Tugend, für die ich dieses Land bewunderte, nämlich Bescheidenheit, verloren, und wurde unterdessen mit Überheblichkeit ersetzt. Zuvorkommend sind viele sowieso nicht mehr. Mit Respekt wird sparsam umgegangen. Weil es sich nicht lohnt. Wann hat sich ein Unternehmen bei Ihnen für Ihre Treue bedankt? Wann hat man Sie um Entschuldigung gebeten, wenn Ihre Bank den Spar-Zins nach unten angepasst, aber die Kontoführungsgebühren erhöht hat? Nur Gewinner zählen etwas, egal ob der Gewinn auf Kosten von tausenden Kleinsparern erzielt wurde. Es lebe der Shareholder Value! Nicht im Sinne von Dunant, Duttweiler & Co.
Dennoch auf Swissness setzen, obschon die beste europäische Fluggesellschaft unter türkischer Flagge fliegt?
Warum also noch diplomatisch bleiben, wenn ich als Kunde nicht zuvorkommend, mit Bescheidenheit oder Respekt behandelt werde? Wie du mir, so ich dir?
Ist die emotionale Bindung zum Unternehmen sowieso gering, weil sich keiner um diese Bindung – ausser der finanziellen – gekümmert hat, dann genügt oft ein einmaliges Versagen und die Abkehr ist wohl nur eine Frage von Augenblicken. Dennoch auf Swissness setzen, obschon die beste europäische Fluggesellschaft unter türkischer Flagge fliegt? Warum auf solide Banktradition beharren, wenn die beste Europäische Bank kein «Swiss, Schweiz, Suisse…» im Namen trägt?
Ein guter Kunde kuscht. Verhält sich still.
Bei emotional starken Verbindungen scheint die Toleranzgrenze etwas höher zu liegen, umso verbrannter ist aber die Erde, die man bei einer herben Enttäuschung hinterlässt. Paradoxerweise lassen sich aber Schweizer lieber vom eigenen Partner scheiden, statt sich von ihrer Krankenversicherung zu trennen. Genauer betrachtet ist es aber gar nicht so verwunderlich. Den Partner begegne ich auf Augenhöhe, führe mit ihm heftige Dialoge, kämpfe um mein Recht. Das Unternehmen als «Obrigkeit» ist aber nicht greifbar, fast unantastbar. Sie will auf keinen Fall einen Dialog mit mir führen, mich gar als Partner akzeptieren. Und sowieso, ein guter Kunde kuscht. Verhält sich still. Wehe, wenn nicht. Dann kommen PR- und Werbe-Floskeln, in denen man ersticken soll. Eine Horde von Social Media Manager wird mobilisiert, um einen als Troll zu bezeichnen und fertig zu machen.
Denn Dialog ist mühsam und v.a. teuer und schmälert damit auch den kurzfristigen ROI, was nicht im Sinne des Shareholders ist. Daher versucht man lieber mit modernem Schamanismus (oder Image-Filmchen und PR Sätzchen) die bösen Geister – namentlich Fehler und Misserfolge – zu vertreiben und zu übertönen. Ausser bei Unternehmen, die die Wörter Swiss, Suisse, Schweiz, Svizzera, Svizra nicht nur als Verkaufsargument einsetzen, sondern als Tugend verstehen, und sich engagieren, den Kunden als Partner zu behandeln. Bescheiden, zuvorkommend, respektvoll.
Wählt man Swissquote statt einer Paradeplatz-Grossbank? Fliegt man lieber mit einem anderen Anbieter nach N.Y. statt mit der Swiss? Kauft man lieber im Milchlädeli statt in der Migros ein?
Wenn Empfehlungsmarketing innerhalb des Customer Journeys in letzten Jahren an stark Relevanz gewonnen hat, dann sicherlich auch wegen der Enttäuschung zwischen IST und SOLL (Werbeversprechen vs. Realität), die wir Konsumenten und in zunehmendem Masse Shareholder erfahren. Weil auch im Kleinen vielleicht Shareholder, die wir Konsumenten sind, je länger je stärker auf Value statt Valuables setzen und auf Bedeutsamkeit statt Bekanntheit achten.
Braucht es dann in ultima ratio (et spes) Geisterbeschwörung und teure Marketingaktionen? Vielleicht. Dann, wenn man keine Worte mehr findet, um einfach um Verzeihung zu bitten und sich in Bescheidenheit zu üben.
PS: Dass die Schweiz das innovativste Land weltweit ist, wird m.E. zu selten erwähnt. Alle reden von Facebook, Tesla & Co., aber was wir vor unserer Haustür besitzen, ist Weltklasse. …Bescheidenheit am falschen Ort eingesetzt?