Customer Decision Journey: «Was, von Wem, Wann, Wie oft, …»

«Es ist nie zu spät, das zu werden, was man hätte sein können.» – Mary Ann Evans

 

Als Berater werde ich von meinen Kunden oft mit folgenden Fragen konfrontiert:

  • Wie kann man die Zielgruppe im Decision Journey abbilden und die heute nicht erfüllten Wirkungen in Bezug auf den Abverkauf aufzeigen?
  • Welche Strategie ist in der Lage, die Aufgaben im Zielsystem der vor- und ökonomischen Ziele zu lösen?
  • Wie kann man die verschiedenen Marketing-Massnahmen (On-, Offline, Mobile) synchronisieren, um maximale Wirkung zu erzielen und wie spielen welche POE-Touchpoints zusammen und erzeugen damit welche Synergien?
  • Wo liegen heute und in den kommenden 1-2 Jahren die kommunikativen Defizite der aktuellen Marketing-Kommunikation vor?

Alleine mit Erfahrung und Bauchgefühl kommt man da nicht weiter. Das leuchtet ein. Daher sucht man im Markt nach Tools und Lösungen, die v.a. eins sind: reproduzierbar, beglaubigt, belegbar usw.

Jede Agentur arbeitet die oberen Fragen nach erlernter Manier ab: die Werbeagentur fokussiert sich meist auf Image, die PR Agentur auf das korrekte Wort, die Digital-Agentur auf Digital-Umsetzungen usw., aber keine schafft es, sich mit der Unternehmensstrategie des Auftraggebers zu befassen. Das soll kein Vorwurf sein, denn alle kochen auch nur mit Wasser und sind in ihrem, etwas salopp ausgedrückt, Teich gefangen. Konkrete Antworten können dabei aber nicht formuliert werden.

Alle haben etwas anzubieten, aber das sind nur Bruchstücke, die der Kunde dann selber zusammenkitten muss, um daraus ein Bild entstehen zu lassen. Bei einer 360grad Strategie ist die Anzahl beteiligter Akteure in den letzten Jahren angestiegen. Das Orchestrieren wird komplexer und bleibt aber Sache des Kunden. Wirklich?

Nehmen wir mal die Frage auf «Wie kann man die Zielgruppe im Decision Journey abbilden und die heute nicht erfüllten Wirkungen in Bezug auf den Abverkauf aufzeigen?».

Auf dem Markt verfügbare bekannte Tools und Studien, die Kunden und Agenturen nutzen und genutzt haben, stammen oft von der WEMF oder Publisuisse. Beide haben ihre Vorteile, wie aber auch Lücken, die einer heutigen anspruchsvollen strategischen Kommunikationsberatung nicht mehr genügen bzw. diese verunmöglichen (u.a. keine single-source, zu umfangreich für den Befragten, zu starker Fokus auf paid media. Anm.: davon leben die Vermarkter.).

Proprietäre Agentur-Lösungen können eher auf individuelle Kundenwünsche eingehen, meist bleibt aber der bittere Nachgeschmack des «Bock zum Gärtner machen»-Syndroms.

Ist die Stunde der Beratungsunternehmen gekommen? Ich denke schon.

McKinsey, Accenture oder auch Accelerom beschäftigen sich seit mehreren Jahren mit Customer Experience über den gesamten Kaufprozess und mit ganzheitlichem Touchpoint-Management.

Letztere Firma erhebt eine auf dem Schweizer Markt einzigartige Studie seit 2011. Accelerom untersucht seither mit 360TEV – dem Touchpoint-Efficiency-Valuator – jährlich das Mediennutzungs- und Informationsverhalten der Schweizer Bevölkerung beim Kauf. Bereits zum dritten Mal wurden 2013 mit der crossmedialen Wirkungsstudie (Single-Source, 2‘000 Interviews) Leistungswerte von rund 90 Touchpoints aus allen Kategorien erhoben, sogenannte Paid, Owned und Earned Touchpoints – online und offline.

Ich setze mich für Tools ein, die einen echten Mehrwert für den Kunden bedeuten und dabei helfen, die anfangs gestellten Fragen zu beantworten. V.a. in einem heutzutage vielfältigen Touchpoint-Angebot und bei immer engeren Abverkaufszeiträumen wäre es daher angebracht, sich nicht nur auf sein Bauchgefühl zu verlassen, sondern sich Zeit zu nehmen, faktenbasiert zu entscheiden.

Mein Entscheid, Accelerom Consulting Partner zu werden, lag also auf der Hand.

Nehmen Sie unverbindlich mit mir Kontakt auf, wenn Sie in Zukunft auch faktenbasiert Entscheidungen treffen möchten. Andere vor Ihnen haben es bereits getan.

 

 

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